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与人沟通的方式

2022-05-04 | 作者:佚名 | 阅读:
  

  美国演讲家卡耐基有一次买到了一件有褪色问题的衣服,于是,他回到店里打算退货。

 

  正当他将这件衣服的问题告诉售货员时,却被售货员打断了:“我们已经卖出了数千件这种衣服,你还是第一个来挑剔的人,我们这儿不让退货,你要是不满意就换一件吧。”

 

  这种恶劣的态度让卡耐基无法接受,于是,他跟售货员激烈地争辩起来。


与人沟通的方式
 

  随后,另一个售货员也加入了,他说:“所有黑色衣服起初都会褪一点颜色,那是没有办法的。这种价钱的衣服就是这样,那是颜料的问题,你再穿几天就好了。”

 

  这句话让卡耐基更恼火了,他忍不住要破口大骂。

 

  这时,他们的经理过来与卡耐基协商解决了这件事。

 

  卡耐基说:“他将一个恼怒的人变成了一位满意的顾客。这位经理是个真正懂得沟通艺术的人。”

 

  这个经理说了什么让卡耐基如此满意?

 

  事实上,他一开始什么都没说,只是静静地听着卡耐基挑剔衣服的质量问题,并且不置一词。等卡耐基宣泄完了,他才开口。

 

  首先,他承认自己不知道为何会褪色,然后,又问卡耐基:“你要我如何处理这套衣服呢?你提什么要求,我都会答应的。”

 

  听了这句话,卡耐基的怒火消失了,本来他还打算退掉这件衣服,但现在,他回答说:“我只要你的建议——我要知道这种情形是暂时的还是永久的,是否有什么办法可以妥善地解决?”

 

  然后,这位经理建议卡耐基再试着穿一个星期。如果到那时仍不满意,可以来换一件让他满意的。

 

  其实,仔细想想,经理的建议和两位售货员的建议完全一样,但是,他却让卡耐基“满意地走出了这家商店”。一星期后,卡耐基发现,这衣服确实没有问题,于是,他对那家商店的信任也就完全恢复了。

 

  这位经理的沟通艺术体现在哪儿?关键就是沉默。他用听代替了说,让卡耐基尽情说出自己的不满,宣泄出所有的负面情绪。然后,顺着卡耐基的话,他提出一套卡耐基能接受的解决方案。

 

  沉默往往和倾听联系在一起,不懂倾听就没办法有效的与人沟通;而不懂沉默,就没办法有效地倾听他人。许多人不能让他人对自己产生好印象,就是因为他们不懂沉默,不注意倾听。他们只关心自己要说什么,却不关心对方想表达什么。事实上,这样的沟通只是一个鸡同鸭讲的“双向演讲”,而非真正的沟通。

 

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